تکنیک‌هایی که فروش شما را متحول می‌کنند
احتمالا برای شما هم پیش آمده که ساعت‌ها زمان صرف می‌کنید تا یک معامله را نهایی کنید، اما در نهایت مشتری تصمیم می‌گیرد که از شما خرید نکند. بارها و بارها با پاسخ منفی مواجه می‌شوید و ماه را بدون ثبت حتی یک فروش به پایان می‌رسانید. در چنین شرایطی ممکن است از خود بپرسید: «نکند دارم اشتباه عمل می‌کنم؟ چرا حتی یک تکنیک فروش هم نتیجه نمی‌دهد؟»
اگر تا به حال چنین حسی داشته‌اید، باید بدانید که تنها نیستید. فروش، کار ساده‌ای نیست. رمز موفقیت در این مسیر، توانایی تشخیص زمان درست برای تغییر رویکرد فروش است. برای اینکه بتوانید زاویه دید خود را نسبت به فرآیند فروش تغییر دهید، با تعدادی از متخصصان برتر این حوزه گفت و گو کردیم و از آنها خواستیم تا بهترین راهکارها و تکنیک‌هایی را که برای بستن معاملات به کار می‌برند، با ما به اشتراک بگذارند.
در ادامه با مجموعه‌ای از استراتژی‌های اثبات‌شده آشنا می‌شوید که فروشندگان باتجربه برای تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان وفادار از آنها استفاده می‌کنند.
۱. کمک کنید مشتری بالقوه، نقاط درد واقعی خود را شناسایی کند
برای اینکه برند شما بتواند در ذهن مشتری متمایز از رقبا ظاهر شود، لازم است به شکلی مؤثر نشان دهید که محصول یا خدمتتان چگونه می‌تواند مشکلات خاص مشتری را برطرف کند؛ حتی آن دسته از مشکلاتی که ممکن است خود مشتری هنوز متوجه‌شان نشده باشد.
شان پلامر، مدیرعامل شرکت The Annuity Expert، در این باره می‌گوید:
«وقتی شما می‌توانید درباره مشکلی با مشتری صحبت کنید که او تا آن لحظه به آن فکر نکرده، در واقع جایگاه خودتان را به‌عنوان یک متخصص و فرد مورد اعتماد تثبیت می‌کنید و همین موضوع باعث افزایش احتمال خرید خواهد شد.»
این تکنیک فروش که تحت عنوان «فروش مشورتی» (Consultative Selling) شناخته میشود، نقش فروشنده را از یک بازاریاب به مشاور تغییر می‌دهد. این رویکرد باعث میشود فشار فروش هم از روی دوش مشتری و هم فروشنده برداشته شود و روند مذاکره انسانی‌تر و حرفه‌ای‌تر پیش برود.
نکته مهم این است که نباید برای تحت تأثیر قرار دادن مشتری، مشکلات غیرواقعی یا اغراق‌شده بسازید. مشتریان به‌خوبی متوجه غیرواقعی بودن ادعاها می‌شوند، و اگر حرف شما با مشکلات واقعی آنها هم‌خوانی نداشته باشد، پیام شما در ذهن‌شان تأثیرگذار نخواهد بود.
برای موفقیت در این رویکرد، باید درک عمیق‌تری از نیازهای مشتریان داشته باشید. «امبر هانسن»، مدیر بازاریابی و استراتژی شرکت Biproxi، توصیه می‌کند که برای کشف نقاط درد واقعی مشتری، سؤالاتی مانند موارد زیر را مطرح کنید:
- بزرگ‌ترین چالش‌هایی که با آن مواجه هستید، چه مواردی هستند؟
- اگر این مشکلات را حل نکنید، چه پیامدهایی خواهند داشت؟
- ادامه این روند چه هزینه‌ای برای کسب و کار شما خواهد داشت؟
پلامر پیشنهاد می‌دهد اگر مشتری نتواند به درستی نقاط درد خود را شناسایی کند، به او کمک کنید تا به جنبه‌هایی فکر کند که تاکنون به آنها توجه نکرده بوده است. به گفته‌ی او، می‌توانید با مطرح کردن سؤالات باز و هدفمند، مشتری را تشویق کنید که درباره نیازهای پنهان خود بیشتر فکر کند.
۲. از قانون ۸۰/۲۰ در فرآیند فروش استفاده کنید
یکی دیگر از بهترین تکنیک‌های فروش، استفاده از اصل پارتو است. اصل پارتو یا قانون ۸۰/۲۰ بیان می‌کند که ۸۰٪ از نتایج، ناشی از ۲۰٪ از فعالیت‌ها هستند. اگر این قانون را به فروش تعمیم دهیم، یعنی ۸۰٪ از فروش‌های موفق معمولاً از ۲۰٪ از مشتریان بالقوه‌ای حاصل میشود که بیشترین پتانسیل را برای تبدیل شدن به مشتری واقعی دارند.
برای اینکه بتوانید از این اصل در فروش استفاده کنید، ابتدا باید سرنخ‌هایی را شناسایی کنید که ارزش پیگیری بالاتری دارند. «روبن گامز» بنیان‌گذار شرکت SignWell، پیشنهاد می‌دهد که این کار را با تحلیل داده‌های مشتریان موجود شروع کنید. او می‌گوید:
«بررسی کنید که چه افرادی به باارزش‌ترین مشتریان شما تبدیل شده‌اند. آیا این افراد ویژگی‌های مشترکی دارند؟ اگر چنین الگویی را پیدا کردید، تلاش کنید سرنخ‌های مشابه را از میان لیست فعلی‌تان پیدا کنید.»
ممکن است در ابتدای کار بررسی دستی این داده‌ها کافی به نظر برسد، مثلاً زمانی که فقط ۱۰ سرنخ در اختیار دارید. اما برای اکثر فروشندگان، تعداد سرنخ‌ها ممکن است به صدها مورد برسد. در این شرایط استفاده از بهترین نرم افزار CRM مثل سی آر ام دیدار، می‌تواند به شما کمک کند تا به‌سرعت ویژگی‌های مشترک بین مشتریان احتمالی را شناسایی کرده، لیدها را امتیازدهی کرده و فرصت‌ها را در طول مسیر فروش پیگیری کنید.
۳. سعی نکنید فروش را به مشتری تحمیل کنید
در زمان مذاکره با یک سرنخ، ممکن است احساس فشار زیادی برای بستن معامله داشته باشید، به‌خصوص زمانی که به سهمیه فروش ماهانه نزدیک می‌شوید. با این حال، بستن یک قرارداد با مشتری‌ای که واقعاً به محصول یا خدمت شما نیاز ندارد، فقط مشکلات بیشتری را در ادامه ایجاد خواهد کرد.
چنین مشتری‌هایی احتمالاً در آینده از خرید خود ناراضی خواهند بود و این نارضایتی می‌تواند باعث تحمیل هزینه‌های اضافی به تیم پشتیبانی یا خدمات مشتریان شود. «امبر هانسن» در این‌باره می‌گوید: «سپردن یک مشتری پرهزینه و نیازمند خدمات مداوم به تیم پشتیبانی یا محصول، یک وضعیت دو سر باخت است.»
تکنیک فروش بهتر این است که در پیگیری‌ها با مشتری واقع‌گرا و صادق باشید. اگر احساس می‌کنید محصول شما برای آن فرد مناسب نیست، صراحتاً به او اطلاع دهید و حتی در صورت امکان، کسب و کاری را معرفی کنید که بهتر بتواند مشکل او را حل کند. این صداقت می‌تواند باعث جلب اعتماد مشتری شود.
مایکل دِفو، یکی از مدیران فروش شرکت Vanilla، می‌گوید: «با صداقت کامل، یا دوستی به دست می‌آورید که ممکن است شما را به دیگران معرفی کند، یا کاری می‌کنید که آن فرد نگاه متفاوتی به مشکلش پیدا کند و به این نتیجه برسد که محصول یا خدمت شما در واقع راه‌حل همان مشکل است.»
۴. از قدرت داستان سرایی در فروش استفاده کنید
اگر احساس کردید گفت و گوی فروش‌تان خسته کننده یا یکنواخت شده، وقت آن است که با یک داستان مناسب، توجه مشتری را جلب کنید. «شان هِنگ»، معاون عملیات و رشد در شرکت CoinMarketCap، می‌گوید:
«مردم عاشق داستان هستند. داستان‌ها در سطح عمیق‌تری با انسان‌ها ارتباط برقرار می‌کنند و به همین دلیل، روایت‌گری در فروش مؤثر است.»
به گفته Heng، یک راه ساده برای شروع داستان‌سرایی این است که به‌جای استفاده از ضمیر «ما»، از «شما» استفاده کنید. این تغییر کوچک باعث میشود تمرکز داستان روی مشتری قرار گیرد، نه برند شما.
او همچنین پیشنهاد می‌دهد که در روایت خود، مشتری را به‌عنوان قهرمان داستان معرفی کنید. «ارائه خود را در قالب یک روایت طراحی کنید که در آن، قهرمان (یعنی مشتری) با استفاده از یک ابزار جدید (یعنی محصول یا خدمت شما)، بر چالش‌های خود غلبه می‌کند» Heng .تأکید می‌کند که این داستان باید واقعی و ملموس باشد، نه یک مفهوم انتزاعی که برای مشتری قابل درک نیست.
برای مثال، اگر یک ابزار افزایش بهره وری می‌فروشید، می‌توانید داستانتان را این‌گونه روایت کنید:
«شما زیر بار مسئولیت‌های زیاد و جلسه‌های مکرر، از برنامه عقب افتاده اید. برای مدیریت بهتر زمان، یک اپلیکیشن زمان‌بندی نصب می‌کنید. به مرور با استفاده از این ابزار، زمان بیشتری به دست می‌آورید و جلسات غیرضروری را حذف می‌کنید. حالا نه‌تنها همه وظایف‌تان را به‌موقع انجام می‌دهید، بلکه حتی وقت اضافه برای انجام کارهای بیشتر هم دارید و همین موضوع باعث میشود به یکی از اعضای کلیدی تیم‌تان تبدیل شوید.»
۵. از تکنیک «آینه‌ای» استفاده کنید
یک تکنیک فروش دیگر که باعث افزایش اعتماد مشتریان میشود، همسان سازی رفتار و نحوه‌ی گفت‌وگو با مخاطب است؛ روشی که با عنوان Mirroring یا «عملکرد آینه‌ای» شناخته میشود. این تکنیک به‌ویژه در جلسات فروش فرد به فرد، می‌تواند تأثیر بسزایی در برقراری ارتباط مؤثر و افزایش احتمال فروش داشته باشد.
دیوید مارشال، بنیان‌گذار و مدیرعامل Performio در این‌باره می‌گوید:
«افراد معمولاً با کسانی که به‌نوعی به خودشان شبیه هستند، راحت‌تر و صادقانه‌تر صحبت می‌کنند. تکنیک آینه‌ای‌سازی، روشی برای بازسازی این احساس نزدیکی است که در نهایت می‌تواند موجب افزایش فروش شود.»
برای اجرای این روش، فروشنده می‌تواند علاوه بر تطبیق زبان بدن خود با مشتری، از واژگان و سبک گفتاری او نیز بهره بگیرد. به عنوان مثال، مارشال توصیه می‌کند سه تا چهار کلمه‌ی پایانی صحبت‌های مشتری را تکرار کنید. فرض کنید مخاطب شما می‌گوید: «اوضاع کسب‌وکار سخت شده؛ در جذب مشتری‌های جدید با مشکل مواجه هستیم.» در این صورت، پاسخ مؤثر می‌تواند این‌گونه باشد: «من راهکاری برای شرکت‌هایی دارم که در جذب مشتری‌های جدید با چالش مواجه‌اند.»
نکته‌ی مهم این است که اجرای این تکنیک باید کاملاً ظریف و طبیعی باشد. تکرار واژه‌ها نباید تصنعی یا نمایشی به‌نظر برسد. علاوه بر این، فروشنده باید با دقت به صحبت‌های مخاطب گوش دهد و تنها بخش‌هایی را بازگو کند که واقعاً ارزش تأکید دارند.
کلام آخر
برای آنکه مشخص شود کدام تکنیک فروش بیشتر کارایی بهتری دارد، بررسی مستمر عملکرد فروش و شاخص‌های کلیدی ضروری است. در این زمینه، استفاده از بهترین نرم افزار CRM اهمیت زیادی دارد.
به‌عنوان مثال، نرم‌افزار سی آر ام دیدار به‌عنوان یک CRM مدرن، به شما این امکان را می‌دهد تا تمامی تعاملات با مشتری، فرصت‌های فروش و روند پیشرفت هر معامله را ثبت و تحلیل کنید. با استفاده از این داده‌ها، می‌توان به درک دقیق‌تری از اثربخشی هر تکنیک دست یافت و استراتژی فروش را با توجه به نتایج واقعی بهینه‌سازی کرد.
